Conhecer melhor os hábitos de consumo para oferecer uma experiência cada vez mais relevante e personalizada. Com essa proposta, a rede de varejo Coop modernizou sua área de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management), fortalecendo uma estratégia baseada em inteligência de dados, segmentação e comunicação direcionada.
A iniciativa vem transformando a forma como a cooperativa se relaciona com seus cooperados e clientes, permitindo que ofertas, promoções e conteúdos sejam entregues de maneira mais assertiva, de acordo com o perfil e os hábitos de consumo de cada pessoa. Atualmente, a Coop realiza mais de 100 campanhas por mês e envia cerca de 5 milhões de comunicações mensais por meio dos canais de e-mail e SMS, alcançando índices de engajamento entre 15% e 35%.
Segundo Vanessa Siqueira Gonçalves, gerente de Marketing, Comunicação e CRM, a evolução da área representa um importante passo para fortalecer a proximidade com os consumidores e gerar valor para a Coop. “O CRM transforma dados em relacionamento, relacionamento em fidelização e fidelização em crescimento sustentável para a cooperativa. Quanto mais conhecemos nossos cooperados e clientes, mais relevantes e úteis se tornam nossas comunicações”, afirma.
A plataforma permite analisar informações como frequência de compra, ticket médio, composição da cesta, categorias preferidas e hábitos de consumo. A partir desses dados, a Coop consegue compreender melhor o comportamento dos clientes e desenvolver campanhas altamente segmentadas. Entre as vantagens está a possibilidade de recomendar produtos com base no histórico de compras, divulgar ofertas direcionadas a públicos específicos e estabelecer contatos em momentos mais oportunos.
Essa personalização contribui para aumentar os índices de abertura de mensagens, cliques, conversão e vendas. Os resultados já demonstram a eficácia da estratégia. Clientes que recebem comunicações de CRM apresentam taxas de conversão até 71% superiores em comparação aos que não recebem esse tipo de comunicação.
A ferramenta também tem papel importante na fidelização dos clientes, estimulando compras mais frequentes, maior permanência ativa e uma percepção mais positiva da marca. Mais do que impulsionar resultados, a modernização reforça um dos principais diferenciais da Coop: a construção de relacionamentos próximos e duradouros com seus cooperados.
Sobre: Com 71 anos de história, cerca de 6 mil colaboradores e 1,6 milhão de matrículas ativas, a Coop possui 35 unidades de varejo alimentar, sendo 27 no Grande ABC, uma em Piracicaba, três em São José dos Campos, duas em Sorocaba, duas em Tatuí, 69 drogarias e canais digitais. Como cooperativa, seu principal objetivo é oferecer produtos e serviços a preços justos, além de gerar benefícios aos cooperados e contribuir com o desenvolvimento das comunidades onde atua.
